Training Customer Retention, Complaint Handling, and Service Recovery

Latar Belakang

Mempertahankan nasabah merupakan hal yang patut mendapatkan perhatian lebih, karena berdasarkan hasil riset, mendapatkan pelanggan baru membutuhkan biaya 6–7 kali lebih mahal dibandingkan biaya mempertahankan pelanggan yang sudah ada (existing customer), selain akan lebih mudah melakukan Cross Selling dan Up Selling kepada nasabah lama. Namun yang paling
penting, jika kita gagal menjaga dan memelihara nasabah, maka pesaing kita yang akan melakukannya terhadap nasabah-nasabah kita.

Adapun Complaint Handling dan pemberian Service Recovery yang baik dapat meningkatkan kesetiaan pelanggan hingga berlipat kali, bahkan tingkat kesetiaannya itu akan lebih tinggi dibanding pelanggan yang tidak pernah mengalami masalah.

Pada ujungnya, hal-hal tersebut di atas akan mendukung peningkatan bisnis dan keuntungan Bank sesuai dengan target yang telah ditetapkan. Keberhasilan Customer Retention, Complaint Handling and Service Recovery sangat ditentukan oleh penguasaan skill komunikasi yang baik dan efektif.

Workshop Leader

Deddy Hermania Iskandar, Ir.

Certified Public Speaker & Presentation Skill

Certified Training Design & Delivery

Certified Professional Trainer and Facilitator

Certified of Risk Management Level 1, 2, and 3

Certified Professional Coach

Certified of Bankers Training Program – SME Lending in New York USA

Experienced in Outdoor and Indoor Team Building Program

Book author – “Dari Pemalu Menjadi Trainer

Mantan seorang Banker professional yang penuh integritas, pengabdian, dan sarat akan pengalaman lapangan, dengan masa kerja lebih dari 27 tahun. Selama menjalani profesi sebagai banker, ia lebih banyak bertugas di garis depan, yaitu di jaringan kantor cabang, kantor area, dan kantor wilayah. Service excellence, Sales & Marketing, Leadership, serta perencanaan strategi bisnis dan mengeksekusi program-program kerja bersama tim yang dipimpinnya menjadi keahliannya.

Profile Pekerjaan:
  1. Pensiun dari PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk tmt 1 Agustus 2013
  2. Pangkat terakhir Vice President
  3. Jabatan Terakhir : Wakil Kepala Wilayah Kanwil X Bank Mandiri Makassar
  4. Trainer dan Professional Coach di PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk (Mandiri University) – 2013 s/d sekarang
  5. Associate trainer di PT. Puri Asri Bhakti Karya (PT. PaBk), Harta Insan Karimah (HIK) Group, Asbanda Academy, PT. Praveena Pastika Bina Mandiri (PPBM), PT. DNA, Banking Competency Center – Ikatan Bankir Indonersia, Indonesia Banking School, PT. Econand, Gramedia Academy, PT. Transforma Dimensi Semesta, Nayottama Dinamika Indonesia.
Penulis Buku:
  1. Dari Pemalu Menjadi Trainer (2018) PT. Elexmedia Computindo (Gramedia Group)
  2. Pemimpin Bermakna (2019) PT. Elexmedia Computindo (Gramedia Group)
  3. Post Power Syndrome vs Retired Husband Syndrome (2023) PT. Elexmedia Computindo (Gramedia Group)
Pengalaman Mengajar:
  1. Mengajar di kelas2 Bank Mandiri untuk calon frontliner, ODP (Officer Development Program), SDP (Staff Development Program), calon pemimpin pegawai mikro (PPMM), kepala cabang, kepala departemen/ kepala divisi sampai sekarang.
  2. Mengajar di JTrust Bank Jakarta, Maybank, Bank Artha Graha Internasional, Bank Kalsel, Bank Kalbar, BPD DIY, Bank NTB, Bank NTT, Bank Sulut, Bank Bengkulu, Bank Jateng, Bank Jatim, Bank Sumut, Bank Sumsel Babel, Bank Jambi, Bank Sulteng, BPR KS Bandung, BPR Kedung Arto Semarang dan BPR Syariah HIK, kelas beauty advisor Poppy Dharsono, Frontliners Mal Artha Gading, RSUD Kab. Barabai, Kalsel, Koperasi Kementrian Lingkungan Hidup dan Kehutanan, dan Koperasi Inti Dana Semarang.

Merupakan alumnus Fakultas Pertanian Universitas Padjadjaran jurusan Agronomi. Lulus tahun 1982.

Jadwal 2024
  • 4-5 March 2024
  • 2-3 May 2024
  • 3-4 June 2024
  • 4-5 July 2024
  • 5-6 August 2024
  • 2-3 September 2024
  • 7-8 October 2024
  • 4-5 November 2024
  • 2-3 December 2024

Full Day Training: 09.00 – 16.00

Venue Training
  • NEO Hotel Malioboro Yogyakarta
  • Royal Malioboro by ASTON Yogyakarta
  • Novotel Suites Yogyakarta Malioboro

(Kepastian venue akan dikonfirmasikan H-4 sebelum event)

Investment Fee

IDR 5,950,000/ Peserta

  • Harga sudah termasuk Training Material, USB, Sertifikat, Lunch & Coffee Break, Souvenir, Door Prize.
  • Discount 10% bagi peserta yang mendaftar lebih dari 1 participants dan pembayaran dilakukan sebelum event berlangsung.
Outline Materi

Hari Pertama

  1. Pemahaman Customer Retention
  2. World Class Customer Retention
  3. Lima alasan mengapa Customer Retention penting
  4. Customer Retention Program
  5. Pemahaman Customer Complaint
  6. 9 kunci menangani komplain yang efektif

Hari Kedua

  1. Communication Skill
  2. Pemahaman Service Recovery
  3. Contoh-contoh Service Recovery kelas dunia
  4. Customer Loyalty (kesetiaan pelanggan)
  5. Pembahasan Studi Kasus
Delivery Method

Training dilaksanakan dengan metoda yang menarik, di mana penyampaian teori berimbang dengan diskusi aktif menggunakan komunikasi interaktif dua arah. Selain itu dari awal hingga selesai, seluruh peserta akan terus dilibatkan berpartisipasi aktif dalam berbagai aktivitas di kelas. Kegiatan training akan dilengkapi pula dengan penayangan klip-klip video yang relevan dan inspiratif, juga game-game yang menarik.

Sasaran Peserta

Seluruh jajaran pegawai hingga pimpinan, utamanya yang berinteraksi langsung dengan nasabah.

Scroll to Top